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马蜂窝陈罡:疫情让整个旅游业重新洗牌

2020年02月18日 12:37来源:未知手机版

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原标题 马蜂窝陈罡:疫情让整个旅游业重新洗牌,很多中小企业会最终离场

作者 刘永

“这次疫情对整个旅游行业乃至中国互联网业都进行了一次洗牌。在这次洗牌中,本身不够健康、不可持续的公司可能会出局,能够浴火重生的公司,就会更加坚韧,更有生命力。”

在马蜂窝旅游联合创始人、CEO陈罡看来,对于一些旅游行业中的重资产、重资金的企业,尤其以预付、垫付为主的传统模式,他们往往会一次性在景区门票等环节押款几千万,那么在应对突发事件的时候,资金链很容易断掉。

现在,多数景区和酒店目前都处于停业或半停业状态。总体来看,一方面,疫情期不出行造成行业收入锐减,另一方面,旅游业人力成本非常高,这使旅游产业链中的每个环节都承受着巨大的压力,且短时间内无法缓解。所以,很多中小企业会在这场疫情中遭遇洗牌,最终离场。

退订,是第一个大考。从1月21日开始,各大旅游平台退订数量开始激增。

据统计,携程、飞猪、去哪儿网、马蜂窝、中青旅遨游网、途牛等OTA平台均接到大量的旅游产品及相关服务退改签需求,经过逐轮升级免费退改签范围后,多家OTA垫资都已达数亿元规模。其中,马蜂窝即时退款垫资5亿多元。

陈罡认为,疫情对于旅游行业来说,可以算是2020年的“黑天鹅事件”,随着防疫工作的深入,必将在不久后出现拐点,人们的生活和工作、企业的经营和生产也都将逐渐回归正常轨道,疫情造成的暂时影响也将逐渐散去。

2月14日,马蜂窝旅游联合创始人、CEO陈罡接受了猎云网的独家专访。

以下为访谈实录,略经编辑:

猎云网:现在,整个旅游行业都很焦虑,你也很焦虑吗?

陈罡:疫情爆发之初,确实因为突然而至的压力而产生焦虑,但目前这种焦虑正在逐步消解,随着退订和其他各项业务的稳步推进,我对于旅游行业的“灾后重建”很有信心。疫情对于旅游行业来说,可以算是2020年的“黑天鹅事件”,随着防疫工作的深入,必将在不久后出现拐点,人们的生活和工作、企业的经营和生产也都将逐渐回归正常轨道,疫情造成的暂时影响也将逐渐散去。

猎云网:疫情发生后,马蜂窝对消费者的机票、酒店等旅游产品退改,即时退款垫资5亿多元。据称马蜂窝将退订完成率定为最高KPI,为什么?

陈罡:旅游平台站在服务消费者的第一线,马蜂窝一直以来将“用户第一”放在首位,这是一个企业在此时此刻应该有的担当。因此在疫情面前,我们始终优先保障消费者利益,把消费者的健康平安和权益保障作为防疫工作的重中之重,和商家协同,一起克服困难,即便面对特殊复杂的情况,也要尽快帮助消费者解决问题,这是我们的第一和最高目标。尤其对于疑似或确诊患者、一线医务工作者、前线新闻记者、武汉居民等等人群,退款退订应当刻不容缓。

疫情爆发后,马蜂窝的退订单量达到百万级别,这些退订需求是在不到20天里如潮水般涌进来。每一个退改需求的背后,都有一系列复杂的动作,退改涉及到酒店、境内外航司、服务商等众多环节的沟通和协调,在这个价值链条上,每个企业都努力在48或72小时之内,帮助用户完成退订。但整个行业的反应速度和效率非常分散,各旅游企业在面对退订时的反应速度和效率,也都存在差异,旅企一边面临着巨大的资金压力,一边面临着集中退改造成的处理速度和时效约束,压力可想而知。

客观上,与境外供应链的联动也存在一定困难,由于境外航司及其他旅游企业不受中国法律法规的约束与监管,在面对疫情时的反应也会相对迟缓。其他各大旅游平台,也都面临着同样的困难局面。如何在这么大的压力下迅速匹配人力、财力和技术,谁都没有成熟的经验。

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